Die drei größten Irrtümer zum Thema "Kundenbeziehung"

Ihre Kunden gehen fremd, sprich kaufen bei der Konkurrenz bzw. immer dort, wo’s gerade am billigsten ist?!
Obwohl sie mit Ihrem Angebot total zufrieden sind?
Nun, zufriedene Kunden pflastern den Weg zum Konkurs und schuld sind oft die drei häufigsten Irrtümer zum Thema „Kundenbeziehung!

Irrtum Nr. 1: Die Kundenbeziehung ist eine Zweierbeziehung
Schließlich ist eine gute Kundenbeziehung nur so gut wie die Beziehung zwischen dem Betreuer und dem Kunden. Oder?
Kundenbeziehung als gelebte Zweierbeziehung bedeutet:

  • Gefahr der Erpressbarkeit durch den Vertrieb
  • Gefahr der Kunden- und Mitarbeiterabwanderung
  • Gefahr der Überforderung der besten Leute im Unternehmen – oder Ihnen selbst

Bei den meisten dieser „Kundenbeziehungen“ handelt es sich nämlich um einfache Transaktionen. Wenn dabei eine Beziehung entsteht, ist es keine Beziehung zum Unternehmen!

Irrtum Nr. 2: Die Kundenbeziehung beginnt erst beim Kauf
Generell sind Kunden bei der Kaufentscheidungen überfordert, egal was Sie kaufen: Es gibt von allem zu viel! Es gibt zu viele Lebensmittelangebote (Schokolade, Wurst…), Autos, Dienstleister, Gewerbetreibende usw. Wir haben bei allem ein Überangebot, das ist normal im Verdrängungswettbewerb. Die Produkte und Dienstleistungen werden auch immer komplexer, sie werden für den Kunden immer weniger durchschaubar und der Kunde ist somit bei seinen Entscheidungen unter Druck. Fazit: der Kunden ist überfordert, orientierungslos, verunsichert und kann sich nicht entscheiden.
Der Kauf wird daher immer öfters verschoben. Oder der Kunde nimmt das billigste Produkt, um nichts falsch zu machen. Er fragt andere um Rat, weil er sich nicht entscheiden kann, probiert andere Anbieter aus oder kauft bekannte Marken, die ihm Sicherheit geben.
Gerade deswegen ist es wichtig, dass sich Ihr Unternehmen klar vom Mitbewerb unterscheidet und einen einzigartigen Markenkern hat! Dann kann der Kunde eine Beziehung zu Ihrem Unternehmen, Ihrer Marke und dem Markeninhalt aufbauen. Wenn das gelöst ist und der Kunde die für ihn wichtigen Informationen hat, kann er eine Kaufentscheidung treffen.
Die Kundenbeziehung beginnt also lange bevor der Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung gesehen hat!

Irrtum Nr. 3: Der Kunde lässt sich binden
Niemand lässt sich so einfach binden! Stellen Sie sich vor, das Unternehmen XY hätte ein gutes Produkt, eine gute Dienstleistung. Sie wären begeistert. Wenn das so ist, dann holt der Verkäufer gleich einen Vertrag aus der Schublade und bindet Sie, zum Beispiel für die nächsten fünf Jahre.
Wie wäre das für Sie?
Sie würden wahrscheinlich annehmen, dass der Verkäufer nicht ganz bei Trost wäre!
Eine Bindung kann nur dann eintreten, wenn dieser eine Beziehung voraus gegangen ist. Beispiel dafür ist eine private Beziehung. Sie gehen erst dann eine freiwillige Bindung ein, wenn zuvor die Beziehung in Ordnung war – zumindest ist dieses Verhalten weit verbreitet :-)

 

Martina Brückler, Leitung Z|U|G Graz